konsep dasar pelayanan prima

Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:

a. Konsep sikap (attitude)
          Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya.

Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.

Konsep sikap terdiri dari :

1)pelaksanaanpelayanan prima berdasarkan konsep sikap

            Adalah hasil berbagai proses yang saling mendukung yakni manajemen pengelolaan yang baik,kualitas pelayanan yang memadai,SDM yang cerdas dan cekatan,serta jalinan kebersamaan dan kerja sama yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pihak lain yang terkait.

2)kemampuan diri

            Adalah kemampuan minimal yang harus dimiliki seseorang atau jajaran petugas pelayanan yang berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan keterampilannya yaitu sebagai berikut :

a.memiliki pengetahuan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya

b.memiliki keterampilan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya

c.memahami cara cara melakukan komunikasi yang baik

d.kreatif dan inovatif dalam menghadapi situasi dan kondisi,sehingga mudah beradaptasi dengan lingkungan.

e.mampu mengendalikan emosi

3)Penampilan

            Adalah suatu bentuk  citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri kita dengan orang lain

*Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci sukses dalam bekerja,terutama bidang pekerjaan yang sering berhubungan dengan orang banyak.Contoh :memiliki inner beauty yang baik,self control terkendali,memperhatikan ekspresi,body language,cara berbicara,menjaga kesehatan tubuh,berpakian bersih dan rapi

*Penampilan diri yang baik adalah perpaduan dari keserasian penampilan luar (fisik) dengan penampilan yang timbul dari dalam diri kita (rohani).Contoh : berpakaian yang bersih.tidak norak/berlebihan,sopan dipadukan dengan acesoris dan kondisi yang fit

*Berpenampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang yang memadukan fisik atau sosok diri,citra dir,mode dan kepantasan dan kepatutan.

Contoh : - Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai

                  - Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.

b. Konsep perhatian (attention)
            Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

   Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

Berikut ini adalah penjelasan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian mencakup 3 prinsip pokok yaitu :

a)     Mendengarkan dan memahami keputusan pelanggan

Ada beberapa cara efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan sebagai berikut :

1.      Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dankebutuhan pelanggan

2.      Bersikap baik , ramah , santun saat bertemu atau di datangi pelanggan.

3.      Catatlah semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa

4.      Jadilah pendengar yang baik saat pelanggan berbicara. Hindari perdebatan dengan pelanggan.

5.      Jelaskan dengan jujur tentang kondisi,kualitas,masa kadaluarsa,dan harga barang yang akan di beli pelanggan,karena pelanggan tidak suka di bohongi.

b.     Mengamati perilaku pelanggan
          Mengamati perilaku pelanggan memang menarik, karena beragam perilaku pelanggan harus kita cermati baik-baik. Ada beberapa contoh perilaku pelanggan yang sering kita lihat, yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan Pemalu yang Sulit Diajak Bicara atau Didekati

     Ciri-ciri pelanggan pemalu:
a) Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat
b) Sedikit gugup dalam berbicara
c) Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi

Cara menghadapinya:
a) Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormat
b) Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya
c) Ciptakan suasana pembicaraan yang mengandung canda/humor tetapi sopan
d) Usahakan tetap sabar

2. Pelanggan Ragu-ragu atau Hati-hati

Ciri-ciri pelanggan peragu:
a) Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena diliputi kebimbangan
b) Dalam memutuskan sesuatu selalu meminta pendapat orang lain
c) Kurang percaya diri

Cara menghadapinya:
a) Petugas pelayanan harus bersikap tenang, penuh percaya diri dan menguasai bidangnya
b) Jangan memberikan banyak pilihan
c) Ikuti saja selera pelanggan, jangan memaksakan pendapat kita
d) Apabila pelanggan tidak cukup uang untuk membeli produk yang diinginkannya, tawarkan barang lain atau merk lain dengan hati-hati tanpa menyinggung perasaan.

3. Pelanggan yang Banyak Bicara

Ciri-ciri pelanggan yang banyak bicara
a) Suka mendominasi dan mencari perhatian
b) Suka mencorocos bicara tentang segala hal
c) Kurang peduli terhadap orang lain, karena lebih mementingkan diri sendiri

Cara menghadapinya:
a) Segera tawarkan bantuan yang diperlukan olehnya
b) Pujilah kehebatan bercerita
c) Sekali lagi tawarkan bantuan dan segera alihkan perhatiannya ke produk yang ditawarkan
d) Bila akhirnya pelanggan membeli produk kita, katakan akan segera dihubungi apabila ada produk baru
e) Mintalah alamat dan nomor teleponnya.

4. Pelanggan yang Banyak Permintaan

Ciri-ciri pelanggan yang banyak permintaan:
a) Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan dan suka iri hati terhadap apa yang diperolah oleh orang lain
b) Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra
c) Suka banyak bertanya/bicara, padahal tujuannya hanya iseng mengerjai petugas.

Cara menghadapinya:
a) Dengarkan dan simaklah permintaannya
b) Penuhilah permintaannya
c) Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain, bila pelanggan tidak puas terhadap pelayanan kita
d) Jika tidak mampu melayani, segera mintalah bantuan atasan kita
e) Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol.

5. Pelanggan yang Curiga

Ciri-ciri pelanggan yang curiga:
a) Selalu mencari kesalahan orang lain/petugas
b) Selalu menampakkan wajah menyelidik, tidak senang, was-was, khawatir akan ditipu atau diperas
c) Kurang percaya terhadap orang lain.

Cara mengatasinya:
a) Petugas jangan bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkan
b) Jangan sok menggurui
c) Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk menambah keyakinannya
d) Bila pelanggan meragukan keunggulan produk yang dibelinya, segera berikan jaminan bahwa produk dapat ditukar atau dikembalikan apabila produk yang dibeli tersebut tidak sesuai harapannya.

6. Pelanggan yang Sombong

Ciri-ciri pelanggan yang sombong:
a) Selalu ingin menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan
b) Dalam berbicara dan berpenampilan selalu ingin menjadi pusat perhatian
c) Mereka juga bisanya suka membual/bohong
d) Bila tersinggung, terkadang suka menghina orang/petugas

Cara menghadapinya:
a) Jangan terpengaruh oleh kata-kata dan penampilannya
b) Berikan perhatian penuh atas kedatangannya, bila perlu dengan sedikit pujian
c) Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius menghadapinya
d) Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa

7. Pelanggan yang Lugu

Ciri-ciri pelanggan yang lugu:
a) Ia biasanya tampak bingung dan ragu
b) Tidak percaya diri
c) Mudah dipengaruhi

Cara menghadapinya:
a) Terimalah pelangan dengan apa adanya
b) Tanyakan apa yang dibutuhkannya dan tegaskan bahwa kita siap membantu
c) Layani terus berdasarkan permintaannya
d) Jangan coba-coba membohonginya.

8. Pelanggan yang Tidak Sabar

Ciri-ciri pelanggan yang tidak sabar:
a) Sering bertanya pada petugas
b) Selalu ingin tahu apa yang terjadi di dalam toko
c) Tanpa sadar suka meremas-remas benda yang dipegangnya
d) Suka menghentakkan kaki pada lantai

Cara menghadapinya:
a) Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan
b) Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimum mungkin
c) Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan masih mau menunggu
d) Segera ucapkan terimakasih setelah permintaan terpenuhi.

9. Pelanggan yang Senang Berdebat

Ciri-ciri pelanggan yang senang berdebat:
a) Suka membantah apa yang kita sampaikan
b) Selalu menganggap dirinya paling pandai dan paling hebat
c) Malas mendengarkan argumentasi orang lain
d) Suka membuat suasana gaduh, sehingga mengganggu pelanggan lain

Cara menghadapinya:
a) Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpancing marah
b) Jangan terpancing untuk berdebat, karena kalau kita terpancing akan terjadi diskusi berkepanjangan
c) Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi saja
d) Kemukakan argumen-argumen yang masuk akal
e) Bila keadaan sudah dapat dkuasai, pelangganpun akan melunak dan bisa saja akan menjadi pelanggan yang setia.

10. Pelanggan yang Siap Mental

Ciri-ciri pelanggan yang siap mental:
a) Dalam berbelanja ia penuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri mengenai produk apa saja yang dia butuhkan
b) Tegas, ringkas, dan tidak membuag waktu dalam menentukan pilihan

Cara menghadapinya:
a) Persilakan pelanggan memilih sesukanya
b) Tidak perlu banyak tanya jawab
c) Segera proses transaksi pembayarannya.

c. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

         

        pimpinan dan jajaran petugas dilapangan harus mempunyai kemampuan berinteraksi yang baik dan luwes ,antara lain sebagaii berikut.

1)      memusatkan perhatian kepada pelanggan

a)      mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang diutarakan pada pelanggan

b)      menanggapi pembicaraan pelanggan bila pelanggan mengharapkan tanggapan kita

c)       bila sedang melayani pelanggan tempatkanlah kepentingan pelanggan  pada nomor satu

    

2)      menberikan pelayanan yang efisien

a)pergunakan waktu seefesien mungkin
b)layanilah pelanggan sampai tuntas

c)bicaralah seperlunya dengan pelanggan,jangan terlalu banyak basa-basi

      

3)      meningkatkan harga diri pelanggan

a)kenalilah kehadiran pelanggan dengan segera

b)pujilah pelanggan dengan tulus dan hormat

c)perlakukanlah setiap pelanggan sebagai orang penting

4)      membina hibungan baik dengan pelanggan

a)tunjukan simpati dan bicaralah dengan penuh perhatian untuk menunjukan bahwa kita     memahami perasaan pelanggan

b)persilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalah

c) layani dengan sopan dan penuh keakraban tetapi tidak terkesan sok akrab

     

5)      dapat menentukan keinginan pelanggan

a) menanyakan kepada pelanggan apa saja keinginannya

b)tanyakan lagi kepada pelanggan ,apa lagi yang dinginkannya

               c)tentukan intisari yang diinginkan pelanggan

     

       6) mengalihkan pelayanan kapada petugas lain

            a)Bila permintaan pelanggan tidak dapat kita layani,segera minta bantuan rekan lain yang mampu mengatasi.

            b)segera sampaikan  permohonan maaf sambil memperkenalkan rekan kita yang akan membantu memberikan penjelasan lebih lanjut.

  

    7) memberikan penjelasan

            a)jelaskan  kepada pelanggan tentang suatu hal yang tidak diperkenankan untuk di lakukan,karna merupakan kebijakan perusahaan .

                b)bila jasa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan kepada pelanggan ,jelaskan secara logis dan rasional sehingga pelanggan menerima penjelasan kita.

 

        8) memberika penjelasan  tentang jasa pelayanan yang dapat di berikan kepada pelanggan

                  Jelaskan pada pelanggan tentang keuntungan yang akan diperoleh jika mereka menggunakan fasilitas dan pelayanan tertentu yang diberikan  oleh perusahaan .

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attentioan) dapat dilakukan dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada perilaku pelanggan. Dalam hal ini terdapat tujuh prinsip dalam mewujudkan perhatian kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut.

1. Menetapkan visi, komitmen, dan suasana
2. Mensejajarkan dengan pelanggan
3. Mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
5. Mendekati pelanggan
6. Memberdayakan karyawan
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

c. Konsep tindakan (action)
            Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.

Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi

konsep tindakan pelayanan bagi pelanggan seperti yang dikemukakan diatas dijalankan dengan cara sebagai berikut.

a)     Mencatat pesanan pelanggan

Pesanan barang dari pelanggan  bias juga diperoleh dengan cara berikut:

1.       Petugas penjualan

Para petugas penjulan biasa nya menyebar untuk mencari sasaran konsumen atau pelanggan yang diperkirakan tertarik dengan barang yang kita tawarkan.

2.       Surat pesanan barang

Biasanya  pesanan barang melalui surat adalah sebagai balasan atau kiriman penawaran harga yang dilakukan produsen atau penjual.

3.       Daftar langsung

Khusus mengenai konsumen yang datang langsung,biasanya karna alasan berikut ini.

1)      Membuktikan informasi lebih lanjut secara detail tentang barang yang dibutuhkan dan biasanya akan melakukan pemilihan barang dalam jumlah besar.

2)      Melakukan pemilihan dalam jumlah kecil

3)      Konsumen tersebut bertempat tinggal di sekitar toko

4)      Mereka adalah pelanggan baru

Nota penjualan berfungsi sebagai berikut:

1)      Berkas untuk mengetahui jumlah dan jenis barang yang dibeli

2)      Berkas untuk mengambil barang yang telah dibeli,tentunya setelah dibayar lunas dan dibubuhi stempel oleh bagian keuangan

3)      Kwitansi tanda terima pembayaran

4)      Faktur

Nota penjualan sebaiknya dibuat rangkap 3,yaitu sebagai berikut.

1)      Pihak pembeli(asli)

2)      Kasir(copy)

3)      Arsip(copy)

b)    Mencatat kebutuhan pelanggan

Pencatat kebutuhan pelangan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan. Mencatat pesana pelanggan hanya mencangkup jenis, model, bentuk, jumlah dan harga. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi , kebiasaan dan waktu kebutuhan .

    Pencatatan kebutuhan pelanggan biasanya berdasarkan ceklist yg dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu mencatat kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap factor_factor yang diinginkan pelanggan . obyek ceklist tersebut antara lain menyangkut hal_hal berikut :

1)      Sifat dan tingkat konsumsi

2)      Kebiasaan pelanggan

3)      Waktu kebutuhan pelanggan

c)      Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

    Adanya kebutuhan pelanggan menandakan barang atau jasa yang kita hasilkan akan dibeli oleh pelanggan , karena barang dijual tentunya harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen atau pelanggan .

Untuk pemesanan langsung secara tatap muka, pesanan barang dapat disebutkan satu persatu dihadapan pelanggan . sedangkan utuk pemesanan barang secara tidak langsung atau tidak bertatap muka bias dilakukan melalui telepon,faksimile,surat, atau e-mail .

  Untuk menghindari kekeliruan petugas pelayanan atau penjual , hendaknya dilakukan penegasaan kembali terhadap semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan atas hal_hal sebagai berikut :

1)      Mengecek keadaan barang

2)      Cara pengiriman barang

3)       Cara pembayaran

4)       Alat dan tempat pembayaran

5)       Ongkos angkut barang yang dipesan

6)      Cara pembungkusan atau pengepakan barang

d)     Mewujudkan kebutuhan pelanggan

               Kebutuhan pelanggan dapat terwujud apabila petugas pelayanan atau para penjual telah menetapkan prisip pelayanan prima . Kepuasaan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya pelanggan .

Satu hal yang harus diingat oleh perusahaan adalah kemampuan membentuk kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan . kepercayaan tersebut bias terbentuk atau tumbuh apabila seluruh jajaran perusahaan mampu memenuhi perusahaan dan kebutuhan pelanggannya . Apabila kebutuhan dasar pelanggan tersebut telah terpenuhi , secara otomatis kepuasaan dapat tercapai .

  Mewujudkan kebutuhan pelanggan dapat juga dilakukan melalui pola trade easy , yaitu mempermudah cara memperoleh kebutuhan dengan mengembangkan tindakan penyerahan pesanan kepada pelanggan secara tepat dan cepat , yakni :

1)      Penjualan dengan cara swalayan , dan

2)      Pemesanan jarak jauh (melalui faksimile,telepon,email)

Pada saat berhubungan dan melayani para konsumen atau pelanggan pelaksanakan penerapan konsep 7K yang dibutuhkan pelanggan , yaitu :

1)      Keramahan

2)      Kenyamanan

3)      Kecepatan

4)      Kebenaran

5)      Kepercayaan

6)      Kesepakatan , dan

7)      Kepuasaan

Setelah konsep 7K dilaksanakan , niscaya segala informasi tentang kebutuhan pelanggan dapat terwujud dan pesanan barang mulai berdatangan , baik datang langsung atau pesan via telepon , faksimlile , e-mail , dan surat .

e)      Pernyataan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali

    Setelah semua kegiatan jual beli dilaksanakan , ada satu hal yang harus diperhatikan dan tidak boleh dilupakan , yaitu ucapan terima kasih terhadap pelanggan dengan harapan pelanggan akan kembali berbelanja . Pernyataan terima kasih adalah bagian dari pelayanan prima sebagai suatu nbentuk servis , karena pelayanan yang baik adalah asset perusahaan .

Kapan ucapan terima kasih harus kita ucapkan kepada pelanggan atau konsumen ?Ucapan terima kasih disampaikan pada setiap kesempatan bertemu .Misalnya sebagai berikut .

1)      Pada saat selesai melakukan transaksi jual beli barang

2)      Pada saat pelanggan membayar atau menyerahkan uang kembalian .

3)      Pada saat setelah menerima pesanan barang dari pelanggan

4)      Pada saat pelanggan datang , walaupun ia tidak membeli

5)      Pada saat menutup konsultasi tata cara penggunaan barang